Wij bij DiabetesMine vonden het jammer om te horen over de serverstoring die dit afgelopen Thanksgiving-weekend grote schade aanrichtte bij gebruikers van de Dexcom-mogelijkheden voor het delen van continue glucosemonitoringgegevens.
Maar we vonden het ook jammer om de media-razernij hieromheen te zien, waarvan een groot deel impliceerde dat de nalatigheid van Dexcom het leven van kinderen in gevaar brengt. Wat zeg je?
Als iemand die diep geworteld is in de allernieuwste diabetestechnologieën en zelf een early adopter van CGM ben, zie ik deze "crisis" meer als een communicatiemiddel dan als een medisch noodgeval.
Te afhankelijk van datastreaming?
Laten we allereerst niet vergeten dat CGM nog steeds een relatief nieuwe tool is! Dexcom heeft ons het vermogen gegeven om nauwkeurige continue glucosemetingen te hebben - een voorrecht waar we allemaal dankbaar voor kunnen zijn - terwijl we ons ervan bewust zijn dat cloud computing niet perfect is en dat er soms hiaten zijn in het delen van gegevens.
Het Dexcom-apparaat bleef trouwens metingen doen tijdens de storing. Het was het via de cloud verzenden van resultaatgegevens naar verschillende apps die mislukten. Ik realiseer me hoe verontrustend het kan zijn als een ouder plotseling het vermogen verliest om de metingen van hun T1D-kind te zien, of voor een patiënt (zoals ik) die afhankelijk is geworden van een 'lusvormig' systeem om die verbinding te verliezen, zelfs voor een paar uur.
Maar zoals we opmerkten tijdens de eerste storing van Dexcom tijdens nieuwjaars 2019, is het belangrijk voor ons allemaal met diabetes om een back-upplan te hebben voor wanneer de technologie faalt. Het is helaas niet ons door God gegeven recht om elk moment van de dag een perfecte CGM-dienst voor het delen van gegevens te hebben.
De zakelijke / communicatieve noodzaak
Wat in dit geval vooral moet worden opgelost, is het proces waarmee klanten worden geïnformeerd wanneer de service uitvalt - juist omdat de service in kwestie medisch is en door zoveel gebruikers als levenskritisch wordt beschouwd.
Het is duidelijk dat veel ouders van T1D-kinderen hun smartphones tegenwoordig naast hun bed houden en vertrouwen op de CGM Share-functie om hun kinderen te beschermen.
Dit wetende, MOETEN bedrijven zoals Dexcom gewoon betere bedrijfsprocessen hebben om te communiceren en hiaten in de dienstverlening op te lossen.
Veel critici op sociale media vroegen waarom het Dexcom zo lang duurde om klanten op de hoogte te stellen, en dan alleen via een Facebook-bericht - veel te gemakkelijk gemist door velen?
In de toekomst zouden we graag zien dat we ons inzetten voor proactief crisismanagement, waaronder:
- Beloof om klanten binnen een paar uur op de hoogte te stellen van technische problemen
- Bericht gepost in de app en in grote lijnen op verschillende kanalen: Twitter, Facebook, Instagram en e-mail naar klanten
- Opt-in sms-berichten, waarbij ouders zich kunnen aanmelden namens een minderjarige, waarbij ze toestemming geven om sms-berichten te ontvangen wanneer de service voor het delen van gegevens om welke reden dan ook wordt onderbroken
Als persoon die nu bijna 13 jaar met een CGM-sensor leeft, kan ik eerlijk zeggen dat het moeilijk is om niet al te afhankelijk te worden van de technologie. Dit soort incidenten zijn een goede herinnering om te weten hoe ik moet omgaan met mijn glucosemonitoring en insulinedosering in geval van stroomuitval.
Ondertussen moeten Dexcom en andere CGM-fabrikanten zich er terdege van bewust zijn hoe absoluut missiekritisch hun product is voor hun klanten. Ze moeten voorbereid zijn om op een crisis te springen - alsof het hun eigen kind was dat kreunde in de volgende kamer!
Alleen dan kunnen ze op ethische wijze de boodschap uitdragen die ouders met diabetes de afgelopen jaren met elkaar hebben gedeeld: "Godzijdank voor CGM - je kunt eindelijk 's nachts slapen!”
Amy Tenderich is de oprichter en redacteur van DiabetesMine, een nieuws- en belangenbehartiger die ze begon na haar eigen diagnose van diabetes type 1 in 2003. Ze is een nationaal bekende pleitbezorger, spreker in het openbaar, onderzoeker en adviseur geworden, die een reeks invloedrijke DiabetesMine Innovatiefora. Als ze niet werkt, brengt ze graag tijd door met haar drie dochters en wandelt ze in de natuur in de San Francisco Bay Area.
